客服知识库应用

客服示例展示 Agent App 不只适用于内容生产。它是一个更小的 workflow app，用于测试 Runtime、UI、Context、Knowledge、Skills、Tools / Connectors、Artifacts、Evidence、Policy 和 QC 的组合。

参考包：docs/examples/customer-support-app/APP.md

用户任务

客服团队希望基于产品事实和客服政策，起草可溯源回复和升级说明。App 应帮助客服更快回复，但不能编造政策，也不能泄露客户数据。

当前 package 声明

示例声明：

• 结构化回复草稿的 Runtime 意图
• 产品事实和客服政策 Knowledge templates
• draft_reply command entry
• 可选 ticket lookup Tool / Connector
• reply_draft Artifact type
• policy_compliance Eval
• app.runtime.yaml：声明结构化回复草稿、审批、session、工具发现、checkpoint 与可观测性
• support category presentation metadata

它是 draft app，所以 validate 仍会提示：生产级 app 还应增加 runtime package、完整分层配置和 explicit permissions。

生产级版本应补什么

区域	补充内容
Entries	回复起草、政策查询、升级说明、主管 review。
UI	工单侧栏和政策引用面板。
Storage	草稿历史、升级状态、政策版本快照。
Tools	工单查询、CRM 更新、客户资料、话术导出。
Artifacts	回复草稿、升级说明、政策引用包。
Evals	政策合规、语气、事实支撑、隐私检查。
Permissions	工单读取、可选工单写入、CRM tool execute，以及高风险动作的 runtime approval。
Secrets	CRM OAuth 或租户工单系统 secret handle。

边界示例

资产	正确位置
如何写共情回复	Agent Skill
产品事实和退款政策	Agent Knowledge
工单查询连接器	Agent Tool
回复起草 command 和 review workflow	Agent App
带 JSON Schema 的回复草稿	Agent Artifact
政策合规结果	Eval 和 Evidence

为什么重要

客服是高信任流程。如果缺少 support_policy，App 不应该只靠模型常识回答。Readiness 应阻塞或提醒用户绑定政策知识。

本地验证

npm run cli -- validate docs/examples/customer-support-app
npm run cli -- project docs/examples/customer-support-app
npm run cli -- readiness docs/examples/customer-support-app

当前 draft fixture 适合测试 warning、runtime contract projection 和逐步完善流程。

端到端客服流程

打开工单
→ 检索产品事实和客服政策
→ 带引用生成回复草稿
→ 运行政策和隐私检查
→ 人工客服编辑或确认
→ 创建 reply draft artifact
→ 可选导出到工单系统

App 应让人工客服保持控制权。它可以加速检索、起草、摘要和升级说明，但最终对客户发出的内容必须可 review、可追踪。

Entry 设计

Entry	Kind	目的
draft_reply	command	为当前工单或粘贴的客户消息生成回复草稿。
policy_lookup	panel	展示相关政策片段和来源链接。
escalation_note	workflow	当 case 需要专家介入时生成内部升级说明。
reply_history	artifact	查看持久化回复草稿和 policy evidence。
support_settings	settings	绑定政策 Knowledge、语气规则和工单 connector 权限。

安全预期

• 必需政策 Knowledge 绑定前，回复不能标记为 ready。
• PII 留在宿主控制的 workspace storage 和 Evidence 中，不进入公开 package。
• 写回 CRM 或工单系统的 Tool call 必须有显式权限。
• 低置信回复应保存为 draft，不应自动发送。
• Readiness 应分别暴露缺产品事实、政策版本过旧、connector auth 缺失。

如何改造成自己的 App

小团队可以只保留 draft_reply、产品事实、客服政策和手工导出。强监管团队可以增加升级流程、主管 review、脱敏、审计导出和更严格 Evals。同一套 Agent App 契约可以覆盖两者，而不需要改 host core。